Kurz und einfach erklärt
Es geht um Ihren Kundendienst. Also Hotline, Mail, Formular oder Chat. Für diesen Dienst gibt es eigene Regeln zur Barrierefreiheit.
Ihr Team muss Fragen zur Barrierefreiheit beantworten können. Auch die Frage, ob der Dienst mit Hilfsmitteln klappt.
Der Kontaktweg selbst soll barrierefrei sein. Ein Telefon allein reicht in der Regel nicht. Es braucht auch einen Weg mit Text.
Sehr kleine Firmen können bei Diensten ausgenommen sein. Halten Sie eine fertige Antwort bereit. Legen Sie fest, wer weiterhilft.
Formular, Chat und Hilfeseiten prüfen wir gern. Telefon und Postfach prüfen Sie selbst.
Im vierten Quartal steigt in Onlineshops, Buchungsportalen und Kundenkonten die Zahl der Anfragen: Lieferzeiten, Rücksendungen, vergessene Zugangsdaten. Wer dafür eine Hotline, ein Kontaktformular oder einen Chat anbietet, betreibt in aller Regel einen Unterstützungsdienst im Sinne der Verordnung zum Barrierefreiheitsstärkungsgesetz. Für solche Dienste enthält § 12 Nr. 4 BFSGV eine eigene Pflicht, die seit dem 28. Juni 2025 gilt (BFSGV, § 22). Sie gerät leicht aus dem Blick, weil sie nicht im Code steckt, sondern in der Organisation: Der Support muss Auskunft über die Barrierefreiheit der Dienstleistung und über ihre Kompatibilität mit assistiven Technologien geben können, und zwar über barrierefreie Kommunikationsmittel. Dieser Beitrag zerlegt die Norm in ihre Bausteine, zeigt, welche Kanäle betroffen sind und wer ausgenommen ist, übersetzt die Pflicht in Prüfpunkte je Kanal und in einen Antwortbaustein und trennt, was ein Audit der Website abdecken kann und was Sie im Team regeln müssen.
Das Wichtigste in Kürze
- Seit dem 28. Juni 2025 gilt § 12 Nr. 4 BFSGV (BFSGV, § 22): Wer Help-Desk, Call-Center, technische Unterstützung, Relais- oder Schulungsdienste anbietet, muss dort Auskunft zur Barrierefreiheit geben können.
- Jeder Kontaktweg hat zwei Prüfpunkte: Kann das Team Auskunft zur Barrierefreiheit und zur Kompatibilität mit assistiven Technologien geben, und ist der Kanal selbst barrierefrei oder verweist er verlässlich auf einen solchen?
- Eine reine Telefonhotline genügt in der Regel nicht: Bei auditiven Bedienungsformen verlangt die Verordnung mindestens eine ohne Hörvermögen, bei stimmlicher Eingabe eine ohne Stimme (BFSGV, § 21 Abs. 2 und 3). Daneben gehört ein Textweg.
- Kleinstunternehmen mit weniger als zehn Beschäftigten und höchstens 2 Millionen Euro Umsatz oder Bilanzsumme sind bei Dienstleistungen ausgenommen (BFSG, § 3 Abs. 3), bei Produkten nicht.
- Ein geprüfter Antwortbaustein aus der Barrierefreiheitserklärung, eine benannte Weiterleitungsstelle und ein datierter Nachweis sichern die Auskunft gegenüber der Marktüberwachung (BFSG, § 14 Abs. 5).
- Bei einer nicht konformen Dienstleistung droht eine Geldbuße bis zu 100.000 Euro (BFSG, § 37). Ein WCAG-Audit deckt Formular, Chat und Hilfeseiten ab, Hotline und Postfach prüfen Sie selbst.
Was § 12 Nr. 4 BFSGV wörtlich verlangt
§ 12 BFSGV regelt die allgemeinen Anforderungen an alle Dienstleistungen, die unter das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz fallen. Die Nummern 1 bis 3 betreffen die eingesetzten Produkte, die Informationen über die Funktionsweise der Dienstleistung und die Gestaltung von Webseiten und Apps. Nummer 4 ist die einzige, die sich an den Kundenservice richtet. Sie verlangt, dass „im Fall der Verfügbarkeit von Unterstützungsdiensten wie Help-Desk, Call-Center, technische Unterstützung, Relaisdienste und Schulungsdienste diese die Informationen über die Barrierefreiheit und die Kompatibilität der Dienstleistung mit assistiven Technologien mit barrierefreien Kommunikationsmitteln bereitstellen“ (BFSGV, § 12 Nr. 4).
In diesem einen Satz stecken vier Bausteine, die sich getrennt prüfen lassen:
- Auslöser: Die Pflicht greift nur, wenn ein Unterstützungsdienst verfügbar ist. Die Verordnung zwingt niemanden, eine Hotline einzurichten. Wer aber eine betreibt, muss sie so aufstellen, wie Nummer 4 es verlangt.
- Kreis der Dienste: Fünf Arten nennt die Norm ausdrücklich, nämlich Help-Desk, Call-Center, technische Unterstützung, Relaisdienste und Schulungsdienste (BFSGV, § 12 Nr. 4). Das Wort „wie“ macht daraus eine Beispielreihe. Ein Support-Postfach, ein Kontaktformular mit Team dahinter oder ein Live-Chat erfüllen in der Regel dieselbe Funktion wie ein Help-Desk.
- Inhalt: Gefordert sind Informationen über die Barrierefreiheit der Dienstleistung und über ihre Kompatibilität mit assistiven Technologien, also etwa mit Screenreadern, Vergrößerungssoftware, Braillezeilen oder Sprachsteuerung.
- Weg: Diese Informationen müssen über barrierefreie Kommunikationsmittel ankommen. Ein Kanal, den ein Teil der Kundschaft nicht nutzen kann, erfüllt diese Bedingung allein nicht.
Für Hersteller gilt dieselbe Pflicht mit Blick auf ihre Produkte. Wenn Unterstützungsdienste verfügbar sind, „müssen sie Informationen über die Barrierefreiheit und die Kompatibilität des Produkts mit assistiven Technologien mittels barrierefreien Kommunikationsmitteln bereitstellen“ (BFSGV, § 11). Ein Händler, der vom Gesetz erfasste Geräte wie Tablets oder E-Book-Lesegeräte unter eigener Marke vertreibt (BFSG, § 1 Abs. 2), kann deshalb von beiden Normen zugleich betroffen sein: § 11 für das Gerät, § 12 Nr. 4 für den Onlineshop als Dienstleistung.
Die Vorgabe stammt aus dem European Accessibility Act. Anhang I Abschnitt III Buchstabe d der Richtlinie formuliert sie für Dienstleistungen nahezu gleich (Richtlinie (EU) 2019/882, Anhang I). Beim Vergleich fallen zwei Unterschiede der deutschen Sprachfassung auf: Sie spricht von „Einweisungsdiensten“ statt von Schulungsdiensten, und sie bezieht die Kompatibilität dort auf „das Produkt“, obwohl der Abschnitt Dienstleistungen regelt. Die BFSGV bezieht sie in § 12 Nr. 4 auf die Dienstleistung. Anhang II der Richtlinie, der für viele Anforderungen Umsetzungsbeispiele liefert, nennt für die Unterstützungsdienste bei Dienstleistungen keines, dort steht nur „Kein Beispiel angegeben“ (Richtlinie (EU) 2019/882, Anhang II). Wie die Pflicht im Alltag erfüllt wird, müssen Unternehmen also selbst herleiten.
Wer die Pflicht erfüllen muss und wer ausgenommen ist
Die BFSGV gilt für die Dienstleistungen, die das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz erfasst: Telekommunikationsdienste, bestimmte Elemente von Personenbeförderungsdiensten, Bankdienstleistungen für Verbraucher, E-Books und Dienstleistungen im elektronischen Geschäftsverkehr, jeweils soweit sie für Verbraucher nach dem 28. Juni 2025 erbracht werden (BFSG, § 1 Abs. 3). Für die meisten Unternehmen ist die letzte Gruppe entscheidend: Onlineshops, Buchungsstrecken und alle Webseiten und Apps, über die Verbraucherinnen und Verbraucher einen Vertrag abschließen können. Ob Ihr Angebot dazugehört, klärt unsere Übersicht zu den BFSG-Anforderungen.
Ausgenommen sind Kleinstunternehmen, die Dienstleistungen anbieten oder erbringen (BFSG, § 3 Abs. 3). Als Kleinstunternehmen gilt ein Unternehmen, das weniger als zehn Personen beschäftigt und entweder höchstens 2 Millionen Euro Jahresumsatz erzielt oder eine Jahresbilanzsumme von höchstens 2 Millionen Euro hat (BFSG, § 2 Nr. 17). Die Ausnahme gilt nur für Dienstleistungen, nicht für Produkte. Ein kleiner Hersteller, der vom Gesetz erfasste Produkte wie Computer oder E-Book-Lesegeräte in Verkehr bringt, bleibt für deren Support an § 11 BFSGV gebunden, auch wenn sein Onlineshop als Dienstleistung befreit ist. Die Abgrenzung im Einzelnen beschreibt unser Beitrag zur Ausnahme für Kleinstunternehmen.
Wichtig für alle, die ihren Kundenservice auslagern: Der Dienstleistungserbringer darf seine Dienstleistung nur anbieten oder erbringen, wenn sie die Barrierefreiheitsanforderungen der Verordnung erfüllt (BFSG, § 14 Abs. 1). Ein externes Call-Center oder ein eingebundenes Chat-Werkzeug ändert an dieser Zuständigkeit nichts. Wie sich fremde Bausteine der eigenen Dienstleistung zurechnen, zeigt der Beitrag zu Drittanbieter-Widgets. Welche Klauseln in den Vertrag mit dem Dienstleister gehören, steht im Beitrag zu Barrierefreiheit in Verträgen und Abnahme.
Keine Pflicht zur Hotline, aber Pflichten für jede Hotline
Zwei Prüfpunkte je Kanal: Auskunft und Zugang
Aus dem Wortlaut ergeben sich für jeden Kontaktweg zwei getrennte Fragen. Die erste betrifft den Inhalt: Kann das Team, das an diesem Kanal antwortet, erklären, wie barrierefrei die Dienstleistung ist und mit welchen assistiven Technologien sie funktioniert? Die zweite betrifft den Zugang: Ist der Kanal selbst so gestaltet, dass Menschen mit unterschiedlichen Einschränkungen ihn nutzen können, oder verweist er zumindest verlässlich auf einen Kanal, der das leistet?
Die Unterscheidung ist wichtig, weil die Norm enger ist, als sie oft gelesen wird. § 12 Nr. 4 verlangt nicht, dass jede Reklamation über jeden Kanal barrierefrei abgewickelt werden kann. Er verlangt, dass die Informationen über die Barrierefreiheit über barrierefreie Kommunikationsmittel ankommen. Die digitalen Kontaktwege auf Ihrer Website unterliegen allerdings ohnehin der Nummer 3: Webseiten einschließlich der zugehörigen Online-Anwendungen müssen wahrnehmbar, bedienbar, verständlich und robust gestaltet sein (BFSGV, § 12 Nr. 3). Ein Kontaktformular oder ein eingebettetes Chatfenster muss also schon deshalb barrierefrei sein, weil es Teil der Website ist.
Deutlich konkreter war die europäische Norm EN 301 549 in ihrer Fassung V3.2.1 von 2021. Ihr Abschnitt 12.2 behandelt Unterstützungsdienste in drei Anforderungen. Nach 12.2.2 geben sie Auskunft über die Barrierefreiheits- und Kompatibilitätsmerkmale, die in der Produktdokumentation genannt sind (EN 301 549 V3.2.1, 12.2.2). Nach 12.2.3 gehen sie auf die Kommunikationsbedürfnisse von Menschen mit Behinderungen ein, „either directly or through a referral point“ (EN 301 549 V3.2.1, 12.2.3), also direkt oder über eine Stelle, an die sie verweisen. Nach 12.2.4 liegt Dokumentation, die der Support herausgibt, in mindestens einem barrierefreien elektronischen Format vor (EN 301 549 V3.2.1, 12.2.4). Die im September 2026 erschienene Fassung V4.1.1 führt diese drei Unterabschnitte nicht mehr. Sie stellt klar, dass ihre Anforderung an digitale Informationen über Dienstleistungen auch Unterstützungsdienste umfasst (EN 301 549 V4.1.1, 12.2), und ihr Anhang ZB ordnet die Vorgabe der Richtlinie zu Unterstützungsdiensten den Abschnitten 4.2, 11.5.2, 12.3 und 13.1 zu (EN 301 549 V4.1.1, Anhang ZB). Als Arbeitsliste für den Support bleiben die drei alten Anforderungen brauchbar.
Die Prüffrage für jedes Team
Wer auf welchen Kanal angewiesen ist
Zum Jahresende 2025 lebten in Deutschland gut 7,8 Millionen Menschen mit schwerer Behinderung, das sind 9,4 Prozent der Bevölkerung (Destatis, 2026). Nach der Art der schwersten Behinderung lag bei 4 Prozent von ihnen Blindheit oder eine Sehbehinderung vor (Destatis, 2026), bei weiteren 4 Prozent Schwerhörigkeit, Gleichgewichts- oder Sprachstörungen (Destatis, 2026). Geistige oder seelische Behinderungen hatten 16 Prozent der schwerbehinderten Menschen (Destatis, 2026). Gut ein Drittel, nämlich 34 Prozent, war 75 Jahre und älter (Destatis, 2026).
Diese Statistik erfasst nur Menschen mit amtlich festgestelltem Grad der Behinderung von mindestens 50. Wer schlecht hört, aber keinen Schwerbehindertenausweis hat, taucht darin nicht auf. Wie groß diese Gruppe sein kann, zeigt eine Angabe der Weltgesundheitsorganisation: Von den Menschen über 60 Jahren hat weltweit mehr als ein Viertel, also über 25 Prozent, eine behindernde Hörminderung (WHO, 2026). Mit dem Alter der Kundschaft wächst also der Anteil derer, für die ein Telefonat mühsam wird.
In Deutschland leben nach Angaben des Deutschen Gehörlosen-Bundes rund 80.000 gehörlose Menschen (Deutscher Gehörlosen-Bund). Für sie ist ein Telefongespräch kein Kommunikationsmittel. Auch ein Videoanruf hilft nur eingeschränkt, denn vom Mund ablesen lässt sich unter optimalen Bedingungen nur etwa 30 Prozent des Gesprochenen (Deutscher Gehörlosen-Bund). Blinde und sehbehinderte Menschen wiederum scheitern häufig an Bilderrätseln im Kontaktformular, an Antworten als eingescanntes Bild und an Chatfenstern, die sich nicht per Tastatur bedienen lassen.
Was ein barrierefreies Kommunikationsmittel ist, definiert die Verordnung nicht ausdrücklich. Orientierung geben die funktionalen Leistungskriterien in § 21 BFSGV. Sie sind der Maßstab für Funktionen, für die die §§ 4 bis 19 keine eigene Anforderung aufstellen (BFSGV, § 20 Abs. 1). Bietet eine Dienstleistung auditive Bedienungsformen, muss mindestens eine Bedienungsform vorhanden sein, die kein Hörvermögen erfordert (BFSGV, § 21 Abs. 2). Ist eine stimmliche Eingabe nötig, muss es mindestens eine Bedienungsform ohne stimmliche Eingabe geben (BFSGV, § 21 Abs. 3). Für Menschen mit kognitiven Einschränkungen verlangt die Verordnung mindestens eine Bedienungsform, die die Nutzung erleichtert und vereinfacht (BFSGV, § 21 Abs. 7). Übertragen auf den Support heißt das: Ein Kanal, der nur Sprache kennt, braucht einen gleichwertigen Textweg daneben, und Antworten müssen verständlich formuliert sein.
Die Kontaktwege einzeln betrachtet
Telefon und Hotline. Eine Hotline ist für viele Menschen ein besonders schneller Weg, für gehörlose und stark schwerhörige Menschen und für Menschen mit Sprachstörungen aber keiner. Daneben gehört deshalb ein gleichwertiger Textweg, der neben der Telefonnummer steht und ähnlich schnell beantwortet wird. Rechnen Sie außerdem mit vermittelten Anrufen: Anbieter von Sprachkommunikationsdiensten müssen jederzeit verfügbare Vermittlungsdienste für gehörlose und hörgeschädigte Endnutzer bereitstellen (TKG, § 51 Abs. 4). Bei einem solchen Anruf wandelt der Vermittlungsdienst zwischen den Kommunikationsformen um, mit menschlicher Hilfe, automatischer Übersetzung oder einer Mischform aus beidem (EN 301 549 V4.1.1, 13.1.1). Ein Team, das solche Anrufe für Werbung hält oder unter Zeitdruck setzt, schneidet genau die Menschen ab, für die der Weg gedacht ist. Sprachmenüs mit knappen Zeitfenstern für die Tastenwahl sind eine weitere Hürde.
E-Mail. Für viele blinde und gehörlose Menschen ist die E-Mail ein besonders bequemer Weg, weil Screenreader und Braillezeile gut damit umgehen und keine Echtzeit nötig ist. Barrieren entstehen auf der Antwortseite: eingescannte Schreiben als Bildanhang, Tabellen als Bild, Texte voller interner Abkürzungen. Antworten gehören in den Textteil der Nachricht, Anhänge in ein barrierefreies Format. Nach der EN 301 549 müssen digitale Informationen über eine Dienstleistung, ausdrücklich auch die von Unterstützungsdiensten, die Anforderungen an Webinhalte oder an Dokumente erfüllen (EN 301 549 V4.1.1, 12.2). Wie ein PDF diese Anforderung erfüllt, beschreibt unsere Seite zur PDF-Barrierefreiheit.
Kontaktformular. Formulare scheitern an den bekannten Stellen: Felder ohne programmatisch verknüpfte Beschriftung, Fehlermeldungen nur in roter Farbe, Bilderrätsel ohne Alternative, Sitzungen, die während des Tippens ablaufen. Weil das Formular Teil der Website ist, gelten die Anforderungen an Webseiten unmittelbar (BFSGV, § 12 Nr. 3). Was ein barrierefreies Formular im Detail ausmacht, steht in unserem Beitrag zu Labels und Validierung. Für die Auskunftspflicht kommt eine Kleinigkeit hinzu: Bieten Sie bei der Auswahl des Anliegens einen eigenen Punkt „Barrierefreiheit“ an. So landet die Frage beim richtigen Team und lässt sich später auswerten.
Chat und Chatbot. Chatfenster sind oft fremde Skripte mit eigenen Barrieren: Das Fenster lässt sich nicht per Tastatur öffnen, neue Nachrichten werden dem Screenreader nicht angesagt, die Sitzung bricht nach kurzer Zeit ohne Warnung ab. Wie ein Chatfenster neue Nachrichten ansagt und den Fokus führt, behandelt unser Beitrag zu barrierefreien KI-Chatbots. Für den Support gilt zusätzlich: Ein Bot, der Fragen zur Barrierefreiheit nicht versteht, muss an einen Menschen oder an einen anderen barrierefreien Kanal übergeben können.
Schulungen, Webinare und Anleitungsvideos. Schulungsdienste stehen ausdrücklich in der Aufzählung (BFSGV, § 12 Nr. 4). Wer Kundinnen und Kunden per Webinar oder Video in eine Software, ein Kundenkonto oder ein Gerät einweist, braucht Untertitel: Die WCAG verlangen sie auf Stufe A für alle aufgezeichneten Audioinhalte in synchronisierten Medien (W3C, WCAG 2.2, SC 1.2.2). Begleitunterlagen gehören in ein barrierefreies Format. Für gehörlose Menschen, deren erste Sprache die Deutsche Gebärdensprache ist, können Gebärdensprachvideos sinnvoll sein; wie man sie einbindet, zeigt unser Beitrag zu DGS-Videos auf der Website.
Hilfe-Center und häufige Fragen. Selbsthilfeseiten sind kein Unterstützungsdienst im engen Sinn, aber oft der erste Ort, an dem jemand nach Barrierefreiheit sucht. WCAG 2.2 enthält dazu ein eigenes Kriterium: Wiederholen sich Hilfemechanismen wie Kontaktdaten, Kontaktformular, Selbsthilfe oder ein automatischer Kontaktweg auf mehreren Seiten, stehen sie dort in derselben Reihenfolge (W3C, WCAG 2.2, SC 3.2.6). Wer den Kontaktlink im Kopf einer Seite und im Fuß der nächsten platziert, schickt suchende Menschen in eine Schleife.
| Kontaktweg | Typische Barriere | Barrierefreier Weg | Grundlage |
|---|---|---|---|
| Telefon, Hotline | nur Sprache, Sprachmenü mit knappem Zeitfenster | gleichwertiger Textweg, vermittelte Anrufe annehmen | BFSGV § 21 Abs. 2 und 3, TKG § 51 Abs. 4 |
| Antwort als Scan oder Bild, interne Abkürzungen | Antwort im Textteil, barrierefreie Anhänge | EN 301 549 V4.1.1, 12.2 | |
| Kontaktformular | fehlende Beschriftungen, Bilderrätsel, Zeitablauf | beschriftete Felder, Fehler im Text, Alternative zum Rätsel | BFSGV § 12 Nr. 3 |
| Chat, Chatbot | nicht per Tastatur, neue Nachrichten stumm | Tastaturbedienung, Ansage neuer Nachrichten, Übergabe an Menschen | BFSGV § 12 Nr. 3 |
| Schulung, Video | keine Untertitel, Unterlagen als Bild | Untertitel, Unterlagen im barrierefreien Format | WCAG 2.2, SC 1.2.2 |
| Hilfe-Center, FAQ | Hilfe an wechselnder Stelle | Hilfe auf allen Seiten in gleicher Reihenfolge | WCAG 2.2, SC 3.2.6 |
Was in den Antwortbaustein gehört
Die Auskunftspflicht hängt in der Praxis weniger am Willen als am Wissen. Wer im Support sitzt, kennt die Rücksendefristen auswendig, aber nicht die Screenreader-Unterstützung des Kundenkontos. Abhilfe schafft ein geprüfter Antwortbaustein, der in jedem Kanal griffbereit liegt. Er stützt sich auf die Informationen, die Sie nach dem Gesetz ohnehin erstellen müssen: eine Beschreibung, wie die Dienstleistung die Barrierefreiheitsanforderungen erfüllt, und die Angabe der zuständigen Marktüberwachungsbehörde (BFSG, Anlage 3). Diese Angaben stehen in der Regel in der Barrierefreiheitserklärung.
- Was funktioniert: Bedienung per Tastatur, Vergrößerung, Unterstützung von Screenreadern, Untertitel, Texte in Leichter Sprache, soweit vorhanden.
- Womit getestet wurde: welche assistiven Technologien in den wichtigen Abläufen geprüft sind, etwa Screenreader am Rechner und am Smartphone.
- Was noch nicht funktioniert: bekannte Einschränkungen mit der Alternative, die bis zur Behebung gilt.
- Wo es steht: der Link zur Barrierefreiheitserklärung und zum Weg, Barrieren zu melden.
- Wer zuständig ist: die Marktüberwachungsbehörde, an die sich Verbraucherinnen und Verbraucher wenden können.
- Wie es weitergeht: ein anderer Kontaktweg, falls der gewählte nicht passt, und die Antwort im Kanal der Anfrage.
Betreff: Ihre Frage zur Barrierefreiheit
Guten Tag,
vielen Dank für Ihre Frage. [Name des Angebots] lässt sich per Tastatur
bedienen und unterstützt Screenreader am Rechner und am Smartphone.
Texte lassen sich vergrößern, ohne dass Inhalte verloren gehen.
Bekannte Einschränkung: [Stelle]
Alternative bis zur Behebung: [Weg]
Alle Angaben finden Sie in unserer Erklärung zur Barrierefreiheit:
[Link zur Barrierefreiheitserklärung]
Zuständige Marktüberwachungsbehörde: [Angabe laut Erklärung]
Sie erreichen uns auch über [weitere Kontaktwege].
Wir antworten auf dem Weg, den Sie gewählt haben.Der Baustein ersetzt keine Prüfung. Er ist nur so richtig wie die Erklärung, aus der er stammt, und er veraltet mit jedem größeren Update der Website. Legen Sie fest, wer ihn nach einer Änderung an Shop, App oder Kundenkonto anpasst. Wie Sie Rückmeldungen über Barrieren entgegennehmen und auswerten, beschreibt der Beitrag zum Feedback-Mechanismus der Barrierefreiheitserklärung. Für die Formulierung hilft ein Blick auf die Regeln der Leichten Sprache: kurze Sätze, ein Gedanke pro Satz, keine internen Abkürzungen.
Organisation: Weiterleitung, Einweisung, Nachweis
Die Fassung V3.2.1 der EN 301 549 ließ ausdrücklich zu, dass ein Unterstützungsdienst die Kommunikationsbedürfnisse über eine Stelle erfüllt, an die er verweist (EN 301 549 V3.2.1, 12.2.3). Das ist der realistische Weg für kleinere Teams: Nicht jede Person an der Hotline muss jede Frage zur Barrierefreiheit beantworten, aber jede muss wissen, wohin sie weiterleitet, und diese Stelle muss erreichbar sein. Halten Sie die Weiterleitung schriftlich fest, mit Name der Stelle, Kanal und üblicher Antwortzeit.
- Inventar: alle Kontaktwege auflisten, auch die, die nur in Bestellbestätigungen, Apps oder Rechnungen stehen.
- Zuständigkeit: eine Stelle benennen, die Fragen zur Barrierefreiheit beantwortet oder verbindlich weiterleitet.
- Antwortbaustein: aus der Barrierefreiheitserklärung ableiten, freigeben und in allen Kanälen hinterlegen.
- Einweisung: das Team mit vermittelten Anrufen, Textwegen und dem Baustein vertraut machen.
- Kennzeichnung: Anfragen zur Barrierefreiheit im Ticketsystem markieren, damit sie auswertbar sind.
- Nachweis: Ablauf, Baustein und Änderungen mit Datum ablegen.
Der letzte Punkt hat einen rechtlichen Grund. Der Dienstleistungserbringer muss der Marktüberwachungsbehörde auf deren begründetes Verlangen alle Auskünfte erteilen, die zum Nachweis der Konformität erforderlich sind (BFSG, § 14 Abs. 5). Zuständig ist seit dem 26. September 2025 die gemeinsame Marktüberwachungsstelle der Länder (MLBF) in Magdeburg (Bundesfachstelle Barrierefreiheit). Dienstleistungen überwacht sie stichprobenmäßig (Bundesfachstelle Barrierefreiheit). Wie eine solche Prüfung abläuft, beschreibt unser Beitrag zur Marktüberwachung nach dem BFSG.
Wer eine Dienstleistung anbietet, die die Anforderungen der Verordnung nicht erfüllt, handelt ordnungswidrig; das kann mit einer Geldbuße bis zu 100.000 Euro geahndet werden (BFSG, § 37). Für eine Auskunft an die Behörde, die nicht, nicht richtig oder nicht vollständig erteilt wird, liegt der Rahmen bei bis zu 10.000 Euro (BFSG, § 37). Vor einer Geldbuße steht in der Regel die Aufforderung der Behörde, die Konformität herzustellen (Bundesfachstelle Barrierefreiheit). Wer Ablauf und Antwortbaustein belegen kann, beantwortet eine solche Aufforderung schneller.
Auslagern verlagert die Pflicht nicht
Was ein Audit abdeckt und was Sie selbst regeln
Ein Teil der Pflicht ist technisch und lässt sich messen, ein Teil ist organisatorisch. Im WCAG-Audit prüfen wir die digitalen Kontaktwege Ihrer Website wie jede andere Ansicht: das Kontaktformular samt Fehlermeldungen, ein eingebettetes Chatfenster, Hilfe- und FAQ-Seiten, die Barrierefreiheitserklärung und die Frage, ob wiederkehrende Hilfe auf allen Seiten in derselben Reihenfolge steht. Dazu gehören die Bedienung per Tastatur und die Ausgabe im Screenreader, nicht nur ein automatischer Scan.
Was kein Audit einer Website leisten kann: die Hotline anrufen, die Antwortzeiten im Postfach messen, die Einweisung des Teams ersetzen. Diese Teile prüfen Sie mit der Liste aus diesem Beitrag selbst, idealerweise vor dem Weihnachtsgeschäft und danach in festem Rhythmus. Für Teams, die Hilfeseiten, häufige Fragen und Antworttexte schreiben, ist das Modul zu Content und Redaktion unserer Schulungen der passende Anschluss: verständliche Sprache, barrierefreie PDF und eine dauerhafte Prüfroutine.
Barrierefreiheit endet nicht an der Kasse. Wer eine Frage hat, muss sie auch stellen können und eine Antwort bekommen, die er wahrnehmen kann.
Quellen und Rechtsgrundlagen
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